Les services de l'État
en Ariège

Certification QUALIPREF de la Préfecture de l'Ariège

Présentation générale de la démarche

La qualité du service rendu aux usagers constitue une priorité du Ministère de l'Intérieur et fait partie intégrangte du processus de modernisation des préfectures.

La préfecture de l'Ariège s'est inscrite depuis 2005 dans une démarche de qualité au travers notamment des engagements de la charte Marianne.

Depuis 2012, la préfecture de l'Ariège, s'est engagée dans la procédure de certification « Qualipref » pour garantir et renforcer la qualité du service offert aux usagers. Cette procédure de labélisation repose sur un référentiel spécifique au ministère de l'intérieur, et détermine une norme de qualité qui se rapproche de la norme ISO, et qui est certifiée par un organisme indépendant, l'AFNOR.

Les étapes pour obtenir la certification QUALIPREF

L'obtention par la préfecture de l'Ariège de la certification « Qualipref » résulte d'un long processus engagé dès 2010.

Tout d'abord, la mise en place de dispositions d'organisation spécifiques, avec la nomination d'un responsable qualité et l'identification des besoins en formation pour garantir les respect des engagements, intégrées dans le plan de formation de la préfecture.

Un comité de pilotage et des groupes de travail ont été constitués pour être force de propositions et garant de l'amélioration des performances des services en matière d'accueil général et de délivrance des titres. Des indicateurs spécifiques de suivi QUALIPREF ont été mis en place sur les périmètres concernés et des plans d'actions par thématique ont été établis.

La refonte complète du site internet départemental de l'Etat www.ariege.gouv.fr  a permis de mettre cet outil en phase avec les engagements de qualité contenus dans le référentiel, avec une rubrique entièrement consacrée à la démarche Qualité. 

Cinq enquêtes de satisfaction auprès d'un panel d'usagers ont été réalisées en 2011, 2012, 2013, 2014 et 2015. Elles avaient pour but de mesurer la satisfaction des usagers au travers de l'accueil physique et téléphonique, ainsi que par le biais du site internet de la préfecture. Globalement les résultats de ces enquêtes ont montré une nette amélioration de la qualité du service rendu à l'usager entre 2011 et 2015. Le taux de satisfaction global est supérieur à 85%. 

L'écoute des usagers s'est également traduite par la constitution d'un comité local des usagers (CLU), composé d'associations de consommateurs, d'usagers, de professionnels, de collectivités territoriales et de services déconcentrés. Ce CLU permet de recueillir les besoins, les attentes et les suggestions des usagers sur la qualité de l'accueil des services.

A noter que le dernier baromètre des services publics 2014, classe l'Ariège au 37ème rang sur 139 sites audités avec une note globale de 8,2 sur 10.

Chaque année, un audit interne permet de mettre en exergue les points sensibles, qui font l'objet d'actions correctives.

Une fois acquise, la certification doit être vérifiée chaque année par un audit de renouvellement.

Les audits menés de 2012 à 2015, ont donné lieu, à chaque fois, à renouvellement de la certification.

Une certification QUALIPREF 2.0

Depuis janvier 2015, une nouvelle démarche qualité a été mise en œuvre au sein du Ministère de l’Intérieur, QUALIPREF 2.0.

Outre les exigences relatives aux conditions d’accueil, cette nouvelle labellisation a pour objectif de mettre à disposition du public de nouveaux services numériques tels que la possibilité de prendre rendez-vous en ligne, l’envoie de SMS pour informer l’usager de la disponibilité de son titre, l’utilisation des réseaux sociaux pour donner à l’usager une information instantanée. Cela marque la volonté de franchir une nouvelle étape dans l’amélioration du service rendu à l’usager. Pour prendre connaissance du référentiel QUALIPREF 2.0 cliquer ici

 La préfecture de l’Ariège s’est engagée dans cette démarche de labellisation Qualipref 2.0 sur 3 modules : « relation générale avec les usagers », « délivrance de titres » et « délivrance de titres étrangers ».

 Un audit effectué par l’AFNOR en novembre 2016 a permis de vérifier le respect de l’ensemble des engagements du référentiel et de labelliser la préfecture au référentiel 2.0.

Démarche qualité "Qualipref" en Ariège

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